‘짝퉁 논란’ 中알리, 韓서 고객센터 확대…“과연 소비자 불만 잠재울까”|동아일보

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고객센터 상담 직원 채용…대응력 강화

실효성엔 의문…’보여주기식 대처’ 비판도

중국 이커머스 알리익스프레스가 최근 국내 고객센터 인원을 충원하고 있는 것으로 확인됐다.

가품(짝퉁) 논란이나 품질 이슈에 대한 소비자 상담이 부실하다는 지적이 이어지자 마련한 대책으로 풀이된다.

23일 업계에 따르면 알리익스프레스는 오는 28일까지 고객센터 직원을 대규모로 채용하고 있다.

채용 분야는 알리익스프레스 온라인 쇼핑몰 주문·배송·결제·반품 등에 대한 고객 채팅 및 전화 상담이다.

오는 28일부터 1주간 교육을 진행한 뒤 다음 달 초중순 경 실제 업무에 배치될 예정이다.

알리익스프레스는 지난달 경기권과 서울 고객센터 인력을 한차례 충원한 바 있다.

최근 국내 소비자들 사이에서 중국 이커머스 판매 제품에 대한 가품·저품질 논란이 지속되고 있는 가운데, 알리익스프레스 내에 문제를 해결할 고객센터가 부실하다는 비판이 이어지자 상담 인력 보강에 나선 것으로 해석된다.

실제 한국소비자연맹이 발표한 자료에 따르면 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 알리익스프레스 관련 소비자 불만은 지난해 465건으로 전년(93건) 대비 400% 증가했다. 올해 1월에만 150여건이 접수되는 등 증가세가 이어지고 있다.

대부분 피해사례에서 제품의 주문부터 환불까지 과정에서 고객센터와 전화 연결이 어렵고, 챗봇 상담은 전반적으로 우리말에 대한 이해도가 낮아 의사소통에 어려움이 발생하고 있는 것으로 나타났다.

또 문제해결을 요청하면 발신전용 이메일만 반복적으로 전달받았다는 소비자의 불만도 있었다.

알리익스프레스 관계자는 “고객 응대와 관련해서는 규모가 계속해서 늘어날 것”이라며 “정확한 채용 규모는 외부 공개가 어려우며 아직 구체화 된 향후 계획은 없다”라고 설명했다.

한편 레이장 알리익스프레스코리아 대표는 지난해 12월 국내 기업 지식재산권(IP)과 고객 보호를 강화하기 위해 3년간 총 100억원을 투자하겠다고 밝혔다.

구체적으로 구매한 상품이 가품으로 의심되면 별도 서류 없이도 90일 이내 100% 환불을 받을 수 있도록 조치하고, 또 제3자와 협력해 ‘미스터리 쇼퍼’ 등 가품 검열 시스템 도입, 한국 브랜드 보호 전담팀을 구성할 계획이다.

알리익스프레스가 가품 검열 시스템을 도입하고 한국 브랜드 보호 전담팀을 구성하는 등 ‘짝퉁’ 근절을 위한 제도적 장치를 마련하고 있지만 사이트 내에선 여전히 가품이 판매되고 있는 것으로 나타났다.

앞선 알리익스프레스의 소비자 보호 정책이 제 기능을 못하는 것으로 나타나자 일각에서는 단순히 고객센터 인원을 늘리는 것 만으로 고객 불만을 잠재울 수 있겠냐는 의견도 나온다.

한 이커머스 업계 관계자는 “국내 소비자들은 당일 반품과 환불에 익숙해진 상태라 알리익스프레스의 고객 응대 프로세스에 적응이 어려운 상태”라며 “단순히 고객센터 상담 직원을 늘리는 것은 실효성이 떨어질 것으로 보이며, 고객 불만 해결을 위해선 환불·반품·교환 등에 대한 전반적인 프로세스 개선이 필요하다”라고 했다.

[서울=뉴시스]

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