소비자원, 주요 온라인쇼핑몰 5개사 조사
주문·배송 만족도 높고 상품 만족도 낮아
구매 횟수 많을수록 만족도↑

[헤럴드경제=전새날 기자] 주요 온라인쇼핑몰 중에서 쿠팡의 만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 특히 국내 온라인쇼핑몰의 주문·배송에 대한 소비자 만족도는 높지만, 상품에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 국내 주요 온라인쇼핑몰 5개사의 소비자 만족도를 조사한 결과 이같이 나타났다고 7일 밝혔다. 온라인쇼핑몰 종합만족도 3.76점(5점 만점)으로, 쿠팡이 상대적으로 가장 높은 만족도를 보였다.

해당 온라인 설문조사는 지난해 9월 21일부터 10월 6일까지 최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1500명(업체별 300명)을 대상으로 진행됐다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84점으로 가장 높았다. 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50점으로 가장 낮았다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 홈페이지와 앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인이 3.88점으로 가장 높았다. 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인은 3.61점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문･배송 과정’ 요인이 4.21점으로 가장 높았다. 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인은 3.66점으로 가장 낮았다.

서비스 체험 부문에서는 ‘긍정 감정’ 요인이 3.34점으로 ‘부정 감정’ 요인(3.97점)보다 낮았다. 특히 긍정 감정 요소인 ‘존중받는 느낌’에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.

또 소비자원이 이용실태를 조사한 결과 소비자는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 구매하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액의 차지 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

조사대상의 절반(49.5%, 743명)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 ‘부가혜택이 더 좋아서’가 28.1%로 가장 많았다. 이어 ‘판매가격이 더 저렴해서’(22.1%), ‘앱이 사용하기 편해서’(15.3%) 순이었다.

업체별로 살펴보면, 카카오쇼핑은 ‘앱이 사용하기 편해서’, 쿠팡은 ‘판매가격이 더 저렴해서’, 네이버쇼핑·십일번가･지마켓은 ‘부가혜택이 더 좋아서’라는 응답이 가장 많았다.

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